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關(guān)于客戶回訪的通知范文(精選11篇)
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第一篇
公司客戶回訪管理規(guī)定(五)
1 目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
3 職責(zé)
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。
主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》,對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
4 流程
調(diào)取客戶資料
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
客戶拜訪準(zhǔn)備
(1)制訂回訪計(jì)劃
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:
1)客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。
(2)預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。
2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。
(3)準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,他是公司的'發(fā)言人',他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。
實(shí)施回訪
(1)回訪的方法
可以采用電話、書信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。
(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:
1)首次電話回訪
回訪時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后,對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時(shí)機(jī):首次電話回訪后,每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。
回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。
3)現(xiàn)場(chǎng)回訪
回訪時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪,對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶關(guān)系。
回訪對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場(chǎng)開拓方向。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項(xiàng)。
(3)回訪行為要求
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
(4)回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄,對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
整理回訪記錄和處理
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告
1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對(duì)客戶
的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的,應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。
(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見:
1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。
2)對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。
3)對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
資料保存和使用
(1)銷售文員或客服文員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
(2)相關(guān)市場(chǎng)開拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
回訪費(fèi)用報(bào)銷
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。
(2)回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
5 考核及處罰
對(duì)于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進(jìn)行處罰:
(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;
(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
對(duì)銷售和客服部門的績(jī)效考核,增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:
(1)經(jīng)核實(shí),未回訪一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;
(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第二篇
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(銷售計(jì)調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日常客戶回訪。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
(3)對(duì)客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。
(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級(jí)職責(zé)部門(公司下屬各部門
(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門。
(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。
第六章獎(jiǎng)懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第三篇
客服工作總結(jié)這兩天寫到總結(jié)，才開始感慨時(shí)光飛逝，不知不覺中，我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來的時(shí)候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻。
這半年的前5個(gè)月中我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。
（1）學(xué)會(huì)了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）學(xué)會(huì)了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
（3）學(xué)會(huì)了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客，72小時(shí)給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（4）學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
但與此同時(shí)，也存在許多不足：
（1）還需要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)能力。我這里說的語言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時(shí)候我們無法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠(chéng)意。
（2）還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我還需要向商家，向右經(jīng)驗(yàn)的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。
而后的一個(gè)月?lián)瘟嘶卦L專員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì)到，如果說客服專員擔(dān)任的是售后服務(wù)出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔(dān)任的角色就是防患于未然。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團(tuán)大站”活動(dòng)過后，面對(duì)一天2990個(gè)需要回訪的電話，讓我這個(gè)剛接手回訪工作的新人來說，確實(shí)倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時(shí)間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計(jì)，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605，有效電話5308，回訪率，滿意率，達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也讓我對(duì)回訪工作有了更深層次的理解。
轉(zhuǎn)眼20xx年就要過去了，展望來年，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的，我會(huì)對(duì)增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個(gè)真正的紅星人。
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第四篇
一.售后總體目標(biāo).
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”
20--年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決辦法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計(jì)劃
(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。
1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬
2.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上.
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).
5.車輛返修率低于2%.
6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠不小于95%.
8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬。
10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，
部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配：
3.各項(xiàng)改善措施。
(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.
20--年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。
2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。
3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，
4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。
5.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。
(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：
保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度。可以從以下幾個(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。
⑵多角化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動(dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。
⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購(gòu)車或者維修的客戶名單。
⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。
⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。
⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。
三.客服改善計(jì)劃：
1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。
2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。
3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。
4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第五篇
1、目的
對(duì)*進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責(zé)
營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;
各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4、客戶檔案的管理
銷售部通過市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中收集客戶的資料，并匯總
客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
2.客戶信用狀況描述;
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。
5、客戶關(guān)系維護(hù)管理
公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;
客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第六篇
第一條、來電客戶回訪制度：
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以xxx尊敬的貴賓xxx或xxxxx先生/女士您好xxx開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxxxxx結(jié)尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好;
5、信息規(guī)范格式，以xxx尊敬的貴賓xxx或xxxxx先生/女士您好xxx開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問：xxxxxxxxx結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第七篇
篇一：客戶回訪制度
一、總則
1.目的
1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取*
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司*庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)*確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)*確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)*制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第八篇
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第九篇
**廣場(chǎng)客戶回訪管理規(guī)程
1回訪工作規(guī)定:
責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。
2物業(yè)部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。
4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
5物業(yè)部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
6對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
7當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以用公開信的形式給商戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
8對(duì)商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
9對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
10 對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
12 附表 《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第十篇
第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗(yàn) 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立
掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。 了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。
一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容
1、物流企業(yè)類型
2、綜合性物流企業(yè)示例
二、物流客戶服務(wù)要素和特點(diǎn)
1、物流客戶服務(wù)要素
2、物流客戶服務(wù)要素
3、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)
三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求
1、物流客戶服務(wù)內(nèi)容
2、物流客戶服務(wù)工作要求
技能二 認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性
一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況
1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和變更
2、硬件軟件的投入
3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展
二、認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性
1、物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分
2、影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額
3、開發(fā)新客戶，留住老客戶
第二模塊 物流客戶中心前臺(tái)業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽業(yè)務(wù) 學(xué)會(huì)打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。
一、電話業(yè)務(wù)受理流程
1、接聽電話
2、撥打電話
3、轉(zhuǎn)、傳電話
二、電話禮儀與技巧
1、電話禮貌用語
2、電話禮儀及技巧
3、電話交流的原則
技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識(shí)傳真的收發(fā)注意事項(xiàng)
一、傳真業(yè)務(wù)受理流程
1、傳真格式
2、傳真發(fā)送
3、接收方式
二、傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)
1、對(duì)原稿的要求
2、放置文件
3、發(fā)送操作時(shí)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
三、郵件處理及回復(fù)
1、客戶郵件處理
2、正確回復(fù)客戶郵件注意事項(xiàng)
2、使用注意事項(xiàng)
技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作
一、訂單業(yè)務(wù)處理流程
1、訂單的重要性及訂單分類
2、訂單處理流程
二、訂單信息錄入及傳遞
1、訂單錄入
2、訂單錄入技巧
3、訂單傳遞
第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄。
會(huì)向物流客戶介紹企業(yè)情況。
一、客戶來訪接待基本要求
二、來訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語
三、物流企業(yè)基本情況介紹
四、客戶接待記錄表格模板
技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會(huì)撰寫物流客戶回訪方案。
一、物流客戶回訪步驟
1、查詢客戶資料
2、明確回訪范圍
3、制定《客戶回訪方案》
4、預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)
5、準(zhǔn)備回訪資料
6、實(shí)施回訪
7、整理回訪記錄
8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
9、資料存檔
二、物流客戶回訪要求
三、物流客戶回訪方案內(nèi)容
1、明確回訪目的
2、明確回訪范圍
3、明確定期回訪時(shí)間
4、確定合適的客戶回訪方式
5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容
6、確立分析處理方法
7、設(shè)計(jì)回訪記錄表
8、預(yù)計(jì)回訪費(fèi)用
技能三 模擬電話回訪
設(shè)計(jì)物流客戶回訪記錄表；對(duì)物流企業(yè)某一客戶進(jìn)行模擬電話回訪。
掌握其他回訪方式的注意事項(xiàng)。
一、客戶回訪記錄表模板
二、客戶電話回訪要點(diǎn)
技能四 撰寫物流客戶回訪報(bào)告
填寫客戶回訪報(bào)告表；分析物流客戶回訪信息。 撰寫物流客戶回訪報(bào)告
一、客戶回訪報(bào)告表模板
二、分析物流客戶回訪信息
三、回訪報(bào)告撰寫要點(diǎn)
第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴
認(rèn)識(shí)客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。
懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會(huì)填寫相關(guān)投訴處理工具單。
一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式
二、投訴的受理
1、書面投訴的受理
3、電話投訴的受理
4、當(dāng)面投訴的受理
三、登記客戶投訴案件
1、貨物的相關(guān)信息
2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求
3、客戶的聯(lián)系方式
四、客戶投訴程度的劃分
五、客戶投訴受理的應(yīng)對(duì)技巧
1、穩(wěn)定自我情緒
2、適當(dāng)讓客戶發(fā)泄情緒
3、穩(wěn)定客戶情緒
4、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶說出關(guān)鍵問題
5、過濾關(guān)鍵信息，再次與客戶核實(shí)情況
6、如何進(jìn)入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段
技能二 客戶投訴的調(diào)查處理
學(xué)會(huì)按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會(huì)填制客戶投訴調(diào)查表。
掌握對(duì)寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任，填制客戶投訴處理通知書。
一、貨物遞送延誤的原因
二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程
三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧
1、先解決問題，再調(diào)查原因，落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任
2、對(duì)客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時(shí)展開調(diào)查
四、客戶投訴調(diào)查表
五、客戶投訴處理通知書
六、破損貨物的調(diào)查處理流程
七、貨差的追蹤與調(diào)查
技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會(huì)填寫客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表的填寫方法
一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容
二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)
三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)
四、貨差的投訴處理的總結(jié)
五、投訴案件統(tǒng)計(jì)表
第五模塊 物流客戶關(guān)系維護(hù) 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。
掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。
一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容
二、客戶調(diào)查方法、實(shí)施及溝通的技巧
1、客戶信息調(diào)查的方法
2、客戶信息調(diào)查的實(shí)施
3、與客戶溝通的技巧
三、填寫客戶資料信息表
四、建立物流客戶檔案
1、基本資料
2、其他資料
技能二 制作物流客戶意見表
了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項(xiàng)；掌握簡(jiǎn)歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。
掌握如何制作物流客戶意見表。
一、物流客戶分類管理
1、物流客戶分類管理的意義
2、物流客戶分類管理的方法
3、物流客戶分類管理的注意事項(xiàng)
二、客戶信用檔案建立
1、物流客戶信用檔案需要的資料
2、物流客戶信用檔案的內(nèi)容
第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練
對(duì)物流客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。
一、電話業(yè)務(wù) 任務(wù)
二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)
三、訂單錄入業(yè)務(wù)
四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)
五、客戶投訴處理業(yè)務(wù)
物流客戶滿意度評(píng)價(jià)
物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管理
關(guān)于客戶回訪的通知范文 第十一篇
雅園小區(qū)客戶回訪管理制度
(一)回訪管理要求
1、規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時(shí)間安排:
1)、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行;
2)、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行;
4)、其它管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);服務(wù)效果的評(píng)價(jià);業(yè)主/住戶的滿意程度評(píng)價(jià);缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);用戶建議征集。
6、客戶服務(wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對(duì)每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng),就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析,報(bào)主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
(二)回訪用戶的工作規(guī)程
1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作,必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。
2.客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》,并提交公司,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
回訪工作處理流程
《回訪工作處理流程》(圖13)
(三)相關(guān)表格
《回訪客戶記錄表》(表23)
《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計(jì)表》(表25)